Markedsdialog CRM- og kontaktsenterløsning

Troms fylkeskommune (Svipper) ønsker å etablere en skybasert SaaS-løsning for kundedialog, CRM og saksbehandling knyttet til kollektiv- og mobilitetstilbudet i Troms. Løsningen skal støtte omnikanal kommunikasjon med felles sakssystem og full historikk per kunde, inkludere AI/automatisering (forslag til svar, kategorisering, oppsummering, chatbot), kunnskapsbase og selvbetjening, standard API-integrasjoner, rapportering/statistikk samt krav til GDPR, sikker autentisering (MFA), logging/revisjonsspor, kryptering og høy tilgjengelighet. Leverandøren skal også levere FDV (drift, vedlikehold, support, sikkerhetsoppdateringer og videreutvikling) og oppgi årlig FDV-kostnad og utviklingsramme.

• Dokumentere erfaring fra tilsvarende leveranser, offentlig sektor eller omnikanal kundesenter.

  Dokumentasjon: Erfaringsdokumentasjon/leveransereferanser (nærmere krav ikke angitt i teksten).

  Kilde: Kravspesifikasjon, punkt 14 Leverandørkrav

• Oppgi årlig FDV-kostnad og utviklingsramme.Kilde: Kravspesifikasjon, punkt 13 Drift, forvaltning og vedlikehold (FDV)

Innleveringsvilkår fra kunngjøringen

Språk

norsk

• Løsningen skal være en skybasert standardløsning (SaaS), støtte omnikanal kundedialog, CRM og saksbehandling, og være skalerbar samt kunne administreres av oppdragsgiver uten behov for utviklerbistand.Kilde: Kravspesifikasjon, punkt 2 Overordnede krav
• Støtte integrasjon med Outlook, Teams, Microsoft Entra ID (Azure AD) og Exchange Online.Kilde: Kravspesifikasjon, punkt 3 Microsoft 365-integrasjon
• Støtte mottak og håndtering av e-post, chat, nettskjema, sosiale medier, telefon og chatbot; alle henvendelser skal samles i ett felles sakssystem med full historikk per kunde.Kilde: Kravspesifikasjon, punkt 4 Omnikanal kommunikasjon
• Støtte AI/automatisering: forslag til svar, automatisk kategorisering, oppsummering av dialoger, chatbot og automatisering av enkle henvendelser.Kilde: Kravspesifikasjon, punkt 7 AI og automatisering
• Støtte kunnskapsbase og selvbetjening, herunder forhåndsdefinerte svarmaler og sentral administrasjon; statussporing.Kilde: Kravspesifikasjon, punkt 9 Kunnskapsbase og selvbetjening
• Tilby standard API-er og integrasjoner mot nettsider, mobilapplikasjoner, billettsystemer, økonomisystemer og analyseverktøy.Kilde: Kravspesifikasjon, punkt 10 Integrasjoner
• GDPR-kompatibilitet, MFA, logging, revisjonsspor og datalagring innen EU/EØS. Mulighet for å bestemme felt som skal beskyttes ytterligere og ikke vises i automatisert kvittering.Kilde: Kravspesifikasjon, punkt 12 Informasjonssikkerhet og personvern
• Tilbudet skal inkludere lisenskostnader, drift, vedlikehold, support, sikkerhetsoppdateringer og videreutvikling (FDV).Kilde: Kravspesifikasjon, punkt 13 FDV
• Databehandleravtale/etterlevelse: taushetsplikt; databehandleravtale ved behandling av personopplysninger på vegne av oppdragsgiver; tilstrekkelige tekniske og organisatoriske tiltak (kan dokumenteres med ISO 27001/27701 eller annen relevant dokumentasjon).Kilde: Vedlegg D krav til ivaretakelse av informasjonssikkerhet og personvern
• Sikkerhetsrevisjon: oppdragsgiver har rett til å gjennomføre sikkerhetsrevisjon (inkl. penetrasjonstesting og sårbarhetsskanning) og leverandøren skal legge til rette for dette.Kilde: Vedlegg D Sikkerhetsrevisjon
• Tilgjengelighet og SLA: høy tilgjengelighet og dokumenterbar garantert oppetid/SLA, samt historisk oppetid ved forespørsel.Kilde: Vedlegg D Tilgjengelighet
• Datahåndtering ved avslutning: ordnet avvikling og overgang; strukturert eksport; oppdragsgiver beholder eierskap til data; dokumentasjon på sletting; dataoverføring sikres (kryptering/sikker kommunikasjon).Kilde: Vedlegg D Avslutning av avtale samt Beskyttelse av data under overføring
• Tilgangskontroll/autentisering: sterk autentisering inkl. MFA; ikke kun brukernavn/passord. Støtte integrasjon med Microsoft Entra ID eller tilsvarende; loggene skal være beskyttet mot manipulering; oppdragsgiver skal kunne få tilgang til relevante logger ved forespørsel.Kilde: Vedlegg D Tilgangskontroll/autentisering og Sporbarhet

• Dokumentteksten inneholder kun én kvalifikasjons-/erfaringsreferanse (punkt 14). Eventuelle detaljer om hvordan leverandør skal dokumentere kvalifikasjonskravet (skjemaer, omfang, CV, referanseformat) fremgår ikke i teksten.
• Innleveringskrav er kun eksplisitt nevnt som opplysning om årlig FDV-kostnad og utviklingsramme; øvrige innleverings-/tilbudsformalia (f.eks. tilbudsbrev, vedlegg, signering, tidsfrister) er ikke inkludert i utdraget.
• Tildelingskriterier oppgis med vekt, men metoder for poengsetting/kravgrense og hvordan AI/funksjonalitet evalueres er ikke beskrevet i teksten.
• Krav til oppetid/SLA-nivå (f.eks. prosent eller N=timer) er ikke tallfestet i utdraget; kun krav om dokumentasjon er angitt.