Markedsdialog CRM- og kontaktsenterløsning

Troms fylkeskommune (Svipper) ønsker å etablere en skybasert SaaS-løsning for kundedialog, CRM og saksbehandling knyttet til kollektiv- og mobilitetstilbudet i Troms. Løsningen skal støtte omnikanal kommunikasjon med felles sakssystem og full historikk per kunde, inkludere AI/automatisering (forslag til svar, kategorisering, oppsummering, chatbot), kunnskapsbase og selvbetjening, standard API-integrasjoner, rapportering/statistikk samt krav til GDPR, sikker autentisering (MFA), logging/revisjonsspor, kryptering og høy tilgjengelighet. Leverandøren skal også levere FDV (drift, vedlikehold, support, sikkerhetsoppdateringer og videreutvikling) og oppgi årlig FDV-kostnad og utviklingsramme.

Markedsdialog CRM- og kontaktsenterløsning

Troms fylkeskommune inviterer til markedsdialog i forbindelse med en planlagt anskaffelse av en skybasert løsning for kundedialog, CRM og saksbehandling.

Formålet med dialogen er å få innsikt i markedets løsninger, modenhet og muligheter, samt å kvalitetssikre utkast til kravspesifikasjon før endelig konkurransegrunnlag utarbeides. Anskaffelsen omfatter en løsning som skal støtte omnikanal kundedialog, integreres med Microsoft 365 og gi helhetlig støtte for saksbehandling, kundehistorikk og automatisering.

Det foreligger et utkast til kravspesifikasjon som beskriver blant annet:

funksjonelle krav til kundedialog, CRM og saksbehandling

behov for omnikanal kommunikasjon og felles sakshåndtering

krav til integrasjoner, særlig mot Microsoft 365 og øvrige fagsystemer

støtte for AI, automatisering, kunnskapsbase og selvbetjening

krav til rapportering, informasjonssikkerhet og personvern

Vi ønsker særlig tilbakemelding på følgende:

Om kravene samlet sett er realistiske og hensiktsmessige

Om det finnes alternative eller mer framtidsrettede tilnærminger til behovet

Hvordan løsningene best kan støtte effektiv kundeservice og automatisering

Erfaringer med implementering, drift og videreutvikling av tilsvarende løsninger

Forslag til forbedringer eller presiseringer i kravspesifikasjonen

Innspill fra leverandører vil bli brukt som grunnlag for videre arbeid med konkurransegrunnlaget.

Konkurransegrunnlaget vil etter planen legges ut i juli.

Dialogmøter 1-til-1, tidspunkter

Torsdag 18. juni 09:00-09:30

Torsdag 18. juni 09:30-10:30

Torsdag 18. juni 10:00-10:30

Torsdag 18. juni 10:30-11:00

Fredag 19. juni 10:00-10:30

Fredag 19. juni 10:30-11:00

Reservasjon gjøres direkte til lasse.pettersen@tromsfylke.no. Har du ønsker om alternative datoer? Ta kontakt.

• Dokumentere erfaring fra tilsvarende leveranser, offentlig sektor eller omnikanal kundesenter.

  Dokumentasjon: Erfaringsdokumentasjon/leveransereferanser (nærmere krav ikke angitt i teksten).

  Kilde: Kravspesifikasjon, punkt 14 Leverandørkrav

• Oppgi årlig FDV-kostnad og utviklingsramme.Kilde: Kravspesifikasjon, punkt 13 Drift, forvaltning og vedlikehold (FDV)

Innleveringsvilkår fra kunngjøringen

Språk

norsk

• Løsningen skal være en skybasert standardløsning (SaaS), støtte omnikanal kundedialog, CRM og saksbehandling, og være skalerbar samt kunne administreres av oppdragsgiver uten behov for utviklerbistand.Kilde: Kravspesifikasjon, punkt 2 Overordnede krav
• Støtte integrasjon med Outlook, Teams, Microsoft Entra ID (Azure AD) og Exchange Online.Kilde: Kravspesifikasjon, punkt 3 Microsoft 365-integrasjon
• Støtte mottak og håndtering av e-post, chat, nettskjema, sosiale medier, telefon og chatbot; alle henvendelser skal samles i ett felles sakssystem med full historikk per kunde.Kilde: Kravspesifikasjon, punkt 4 Omnikanal kommunikasjon
• Støtte AI/automatisering: forslag til svar, automatisk kategorisering, oppsummering av dialoger, chatbot og automatisering av enkle henvendelser.Kilde: Kravspesifikasjon, punkt 7 AI og automatisering
• Støtte kunnskapsbase og selvbetjening, herunder forhåndsdefinerte svarmaler og sentral administrasjon; statussporing.Kilde: Kravspesifikasjon, punkt 9 Kunnskapsbase og selvbetjening
• Tilby standard API-er og integrasjoner mot nettsider, mobilapplikasjoner, billettsystemer, økonomisystemer og analyseverktøy.Kilde: Kravspesifikasjon, punkt 10 Integrasjoner
• GDPR-kompatibilitet, MFA, logging, revisjonsspor og datalagring innen EU/EØS. Mulighet for å bestemme felt som skal beskyttes ytterligere og ikke vises i automatisert kvittering.Kilde: Kravspesifikasjon, punkt 12 Informasjonssikkerhet og personvern
• Tilbudet skal inkludere lisenskostnader, drift, vedlikehold, support, sikkerhetsoppdateringer og videreutvikling (FDV).Kilde: Kravspesifikasjon, punkt 13 FDV
• Databehandleravtale/etterlevelse: taushetsplikt; databehandleravtale ved behandling av personopplysninger på vegne av oppdragsgiver; tilstrekkelige tekniske og organisatoriske tiltak (kan dokumenteres med ISO 27001/27701 eller annen relevant dokumentasjon).Kilde: Vedlegg D krav til ivaretakelse av informasjonssikkerhet og personvern
• Sikkerhetsrevisjon: oppdragsgiver har rett til å gjennomføre sikkerhetsrevisjon (inkl. penetrasjonstesting og sårbarhetsskanning) og leverandøren skal legge til rette for dette.Kilde: Vedlegg D Sikkerhetsrevisjon
• Tilgjengelighet og SLA: høy tilgjengelighet og dokumenterbar garantert oppetid/SLA, samt historisk oppetid ved forespørsel.Kilde: Vedlegg D Tilgjengelighet
• Datahåndtering ved avslutning: ordnet avvikling og overgang; strukturert eksport; oppdragsgiver beholder eierskap til data; dokumentasjon på sletting; dataoverføring sikres (kryptering/sikker kommunikasjon).Kilde: Vedlegg D Avslutning av avtale samt Beskyttelse av data under overføring
• Tilgangskontroll/autentisering: sterk autentisering inkl. MFA; ikke kun brukernavn/passord. Støtte integrasjon med Microsoft Entra ID eller tilsvarende; loggene skal være beskyttet mot manipulering; oppdragsgiver skal kunne få tilgang til relevante logger ved forespørsel.Kilde: Vedlegg D Tilgangskontroll/autentisering og Sporbarhet

• Utførelsessted: Tromsø, 9296, Troms/Romsa/Tromssa (NO072), Norge.
• Kvalifikasjon: Dokumentere erfaring fra tilsvarende leveranser, offentlig sektor eller omnikanal kundesenter.
• Særlig å merke seg: Løsningen skal være en skybasert standardløsning (SaaS), støtte omnikanal kundedialog, CRM og saksbehandling, og være skalerbar samt kunne administreres av oppdragsgiver uten behov for utviklerbistand.

• Sjekk tidlig at kvalifikasjonskravene kan dokumenteres uten etterslep.
• Gå gjennom kontrollpunktene i originaldokumentene før det brukes mye tid på tilbudet.

Basert på strukturerte tildelingskunngjøringer i Anbudsradar. Listen kan være ufullstendig der eldre kunngjøringer mangler leverandørdata.

Se full oppdragsgiverprofil for Troms Fylkeskommune →

Leverandører oppdragsgiver ofte har tildelt kontrakter til

• Troms Taxi AS3 tildelinger · sist 09.06.2026 · Ikke oppgitt
• Norconsult Norge AS3 tildelinger · sist 31.03.2025 · Ikke oppgitt
• Evensen Bussreiser AS2 tildelinger · sist 09.06.2026 · Ikke oppgitt
• Tromsø Taxi AS2 tildelinger · sist 09.06.2026 · Ikke oppgitt
• BOREAL SJØ AS2 tildelinger · sist 13.05.2026 · Ikke oppgitt
• Selfa Arctic AS2 tildelinger · sist 19.02.2026 · Ikke oppgitt

Åpne via Doffin →

Dokumentene åpnes foreløpig i ekstern portal: HYYR.

Åpne ekstern dokumentportal →

Oppdragsgiver

Organisasjonsnummer

926723022

Postadresse

Postboks 6600, 9296 Tromsø

Juridisk type kjøper

Fylkeskommunale myndigheter

Hovedaktivitet

Alminnelig offentlig tjenesteyting

E-post

postmottak@tromsfylke.no

Telefon

+47 77788000

Prosedyre og frister

Kunngjøringstype

Veiledende kunngjøring

Kunngjøringen sendt ut

05.06.2026 14:38

Publisert på Doffin

06.06.2026

Sendt til TED

Nei

Reservert deltakelse

Ingen

Intern referanse

cmq0utavn000004jvcehujtjk

Doffin-ID

2026-110130

Sted, kontraktsperiode og CPV

Sted for gjennomføring

Tromsø, 9296, Troms/Romsa/Tromssa (NO072), Norge

Kontraktens art

Tjenester

Hovedklassifisering (CPV)

Programvarerelaterte tjenester

Ytterligere klassifisering

Programvare for håndtering av kundekontakter; Programvare og informasjonssystemer

CPV-koder

72260000, 48445000, 48000000

Kommunikasjon og innlevering

Dokumentplattform

HYYR

Klagebehandling

Klageinstans

NORD-TROMS OG SENJA TINGRETT

Dokumenter og lenker

Konkurransedokumenter

https://hyyr.no/marketdialog/cmq0utba1000804jvkw8xwy7h

Kunngjøringen på Doffin

doffin.no – 2026-110130

Hele kunngjøringen, punkt for punkt

Komplett gjengivelse av alle punktene i kunngjøringen slik den er publisert på Doffin — alle blokker og alle delkontrakter.

Kjøper

Kjøper › Offisielt navn

Troms Fylkeskommune

Kjøper › Juridisk type kjøper

Fylkeskommunale myndigheter

Kjøper › Oppdragsgivers virksomhet

Alminnelig offentlig tjenesteyting

Prosedyre

Prosedyre › Tittel

Markedsdialog CRM- og kontaktsenterløsning

Prosedyre › Beskrivelse

Markedsdialog CRM- og kontaktsenterløsning Troms fylkeskommune inviterer til markedsdialog i forbindelse med en planlagt anskaffelse av en skybasert løsning for kundedialog, CRM og saksbehandling. Formålet med dialogen er å få innsikt i markedets løsninger, modenhet og muligheter, samt å kvalitetssikre utkast til kravspesifikasjon før endelig konkurransegrunnlag utarbeides. Anskaffelsen omfatter en løsning som skal støtte omnikanal kundedialog, integreres med Microsoft 365 og gi helhetlig støtte for saksbehandling, kundehistorikk og automatisering. Det foreligger et utkast til kravspesifikasjon som beskriver blant annet: funksjonelle krav til kundedialog, CRM og saksbehandling behov for omnikanal kommunikasjon og felles sakshåndtering krav til integrasjoner, særlig mot Microsoft 365 og øvrige fagsystemer støtte for AI, automatisering, kunnskapsbase og selvbetjening krav til rapportering, informasjonssikkerhet og personvern Vi ønsker særlig tilbakemelding på følgende: Om kravene samlet sett er realistiske og hensiktsmessige Om det finnes alternative eller mer framtidsrettede tilnærminger til behovet Hvordan løsningene best kan støtte effektiv kundeservice og automatisering Erfaringer med implementering, drift og videreutvikling av tilsvarende løsninger Forslag til forbedringer eller presiseringer i kravspesifikasjonen Innspill fra leverandører vil bli brukt som grunnlag for videre arbeid med konkurransegrunnlaget. Konkurransegrunnlaget vil etter planen legges ut i juli. Dialogmøter 1-til-1, tidspunkter Torsdag 18. juni 09:00-09:30 Torsdag 18. juni 09:30-10:30 Torsdag 18. juni 10:00-10:30 Torsdag 18. juni 10:30-11:00 Fredag 19. juni 10:00-10:30 Fredag 19. juni 10:30-11:00 Reservasjon gjøres direkte til lasse.pettersen@tromsfylke.no. Har du ønsker om alternative datoer? Ta kontakt.

Prosedyre › Intern identifikator

cmq0utavn000004jvcehujtjk

Prosedyre › Hensikt › Kontraktens art

Tjenester

Prosedyre › Hensikt › Hoved klassifisering

Programvarerelaterte tjenester

Prosedyre › Hensikt › Ytterligere klassifisering

Programvare for håndtering av kundekontakter

Prosedyre › Hensikt › Ytterligere klassifisering

Programvare og informasjonssystemer

Prosedyre › Sted for gjennomføring › Postadresse

Postboks 6600

Prosedyre › Sted for gjennomføring › By

Tromsø

Prosedyre › Sted for gjennomføring › Postnummer

9296

Prosedyre › Sted for gjennomføring › Underenhet i land

Troms/Romsa/Tromssa (NO072)

Prosedyre › Sted for gjennomføring › Land

Norge

Prosedyre › Sted for gjennomføring › Tilleggsinformasjon

Norge

Prosedyre › Generell informasjon

Anskaffelsesforskriften Forskrift om offentlige anskaffelser (FOA)

Del

Del

PAR-0000

Del › Tittel

Markedsdialog CRM- og kontaktsenterløsning

Del › Beskrivelse

Markedsdialog CRM- og kontaktsenterløsning Troms fylkeskommune inviterer til markedsdialog i forbindelse med en planlagt anskaffelse av en skybasert løsning for kundedialog, CRM og saksbehandling. Formålet med dialogen er å få innsikt i markedets løsninger, modenhet og muligheter, samt å kvalitetssikre utkast til kravspesifikasjon før endelig konkurransegrunnlag utarbeides. Anskaffelsen omfatter en løsning som skal støtte omnikanal kundedialog, integreres med Microsoft 365 og gi helhetlig støtte for saksbehandling, kundehistorikk og automatisering. Det foreligger et utkast til kravspesifikasjon som beskriver blant annet: funksjonelle krav til kundedialog, CRM og saksbehandling behov for omnikanal kommunikasjon og felles sakshåndtering krav til integrasjoner, særlig mot Microsoft 365 og øvrige fagsystemer støtte for AI, automatisering, kunnskapsbase og selvbetjening krav til rapportering, informasjonssikkerhet og personvern Vi ønsker særlig tilbakemelding på følgende: Om kravene samlet sett er realistiske og hensiktsmessige Om det finnes alternative eller mer framtidsrettede tilnærminger til behovet Hvordan løsningene best kan støtte effektiv kundeservice og automatisering Erfaringer med implementering, drift og videreutvikling av tilsvarende løsninger Forslag til forbedringer eller presiseringer i kravspesifikasjonen Innspill fra leverandører vil bli brukt som grunnlag for videre arbeid med konkurransegrunnlaget. Konkurransegrunnlaget vil etter planen legges ut i juli. Dialogmøter 1-til-1, tidspunkter Torsdag 18. juni 09:00-09:30 Torsdag 18. juni 09:30-10:30 Torsdag 18. juni 10:00-10:30 Torsdag 18. juni 10:30-11:00 Fredag 19. juni 10:00-10:30 Fredag 19. juni 10:30-11:00 Reservasjon gjøres direkte til lasse.pettersen@tromsfylke.no. Har du ønsker om alternative datoer? Ta kontakt.

Del › Intern identifikator

cmq0utavn000004jvcehujtjk

Del › Hensikt › Kontraktens art

Tjenester

Del › Hensikt › Hoved klassifisering

Programvarerelaterte tjenester

Del › Hensikt › Ytterligere klassifisering

Programvare for håndtering av kundekontakter

Del › Hensikt › Ytterligere klassifisering

Programvare og informasjonssystemer

Del › Sted for gjennomføring › Postadresse

Postboks 6600

Del › Sted for gjennomføring › By

Tromsø

Del › Sted for gjennomføring › Postnummer

9296

Del › Sted for gjennomføring › Underenhet i land

Troms/Romsa/Tromssa (NO072)

Del › Sted for gjennomføring › Land

Norge

Del › Sted for gjennomføring › Tilleggsinformasjon

Norge

Del › Generell informasjon › Reservert deltakelse

Ingen

Del › Anskaffelsesdokumenter › Adresse på anskaffelsesdokumentene

https://hyyr.no/marketdialog/cmq0utba1000804jvkw8xwy7h

Del › Vilkår for anskaffelsen › Gjennomføringen av kontrakten skal skje innenfor rammen av programmer for vernet sysselsetting

Nei

Del › Nærmere informasjon, mekling og revisjon › Virksomhet som gjennomfører klagebehandling

NORD-TROMS OG SENJA TINGRETT -

Virksomheter

–

ORG-0001

Offisielt navn

NORD-TROMS OG SENJA TINGRETT

Organisasjonsnummer

926723022

Postadresse

Postboks 2510 Stakkevollan

By

TROMSØ

Postnummer

9270

Underenhet i land

Troms/Romsa/Tromssa (NO072)

Land

Norge

Kontaktpunkt

NORD-TROMS OG SENJA TINGRETT

–

ORG-0003

Offisielt navn

Troms Fylkeskommune

Organisasjonsnummer

930068128

Postadresse

Postboks 6600

By

Tromsø

Postnummer

9296

Underenhet i land

Troms/Romsa/Tromssa (NO072)

Land

Norge

Kontaktpunkt

Troms Fylkeskommune

E-post

postmottak@tromsfylke.no

Telefon

+47 77788000

Kunngjøringsinformasjon

Varselidentifikator/-versjon

91c3d4a6-4fec-4fda-ac3f-3b8019386157 01

Type skjema

Planlegging

Type varsel

Forhåndsvarsel eller en periodisk veiledende melding som bare brukes til informasjon

Varsel utsendelsesdato

05.06.2026 14:38

Språk der denne kunngjøringen er offisielt tilgjengelig

norsk

Anslått dato for offentliggjøring av en kunngjøring av en kontrakt innenfor denne prosedyren

06.06.2026

Troms Fylkeskommune (org.nr. 926723022) er oppdragsgiver for denne kunngjøringen. Adresse: Postboks 6600. Oppgitt hovedaktivitet: Alminnelig offentlig tjenesteyting.

Se alle kunngjøringer fra Troms Fylkeskommune →